Fóruns de discussão – manual de utilização para empresas

Ahá! Este título é uma farsa! Não existe forma de bolo para a atuação corporativa em mídias sociais. Simplesmente por que você sempre vai ser pego de surpresa...e isso pode ser bom ou ruim...ou os dois.

Nessa semana me deparei com um caso no qual o cliente se valeu de nossa estratégia em mídias sociais para conseguir o preço que ele desejava pagar em um Home Theater.
Após negociar com algumas lojas, o cliente pediu que cobríssemos o menor preço que ele havia conseguido pelo televendas de um grande varejista. Oferecemos um desconto mas não poderíamos chegar ao preço que ele desejava pagar, a não ser que quiséssemos presenteá-lo com a mercadoria.

Muito revoltado, ele colocou a boca no trombone em um fórum especializado em Home Theaters e chamou a nossa loja de decepção. Enquanto analisávamos o caso deste cliente, observávamos impressionados o volume de respostas que seu tópico gerava, cerca de 50 respostas, uma após a outra.
Começamos a ler uma a uma, esperando ler outras reclamações sobre o varejo ou até mesmo sobre a nossa loja. E para a nossa surpresa, 99% das mensagens criticavam o post deste usuário. Vejam alguns exemplos:

“Quando entrei neste tópico achei que ia ler um relato de mal atendimento, não cumprimento do acordado, mas por problema de preço?!? Decepcionado estou eu.
Ninguém é obrigado a acompanhar o preço do concorrente. Eles inclusive nem devem ter o poder de barganha duma FNAC ou Fast para negociar preços com os fornecedores. “

“Concordo com o Helio. A definição do preço é uma decisão comercial que cabe exclusivamente ao vendedor. Se esta diferença de R$ 300 faz sentido ou não e se justifica por um atendimento diferenciado (seja na venda ou na pós-venda), é outra questão, ainda mais considerando que no mesmo shopping se consegue o mesmo produto por um preço bem inferior num loja oficial com NF e tudo. Ou seja, por algum motivo que só o vendedor sabe avaliar (pode até ser uma questão de eventuais condições diferenciadas por parte da distribuidora... ai o tópico certamente pode ajudar a Definitive de questionar isto, se for), o mecanismo da concorrência não funcionou neste caso.”

“Vamos começar a escolher os concorrentes de Tópico Mico de 2009.
Esse pode ser um forte candidato!”

“Creio que o título do tópico talvez nos remeta a outra idéia antes de lermos o seu conteúdo.
A questão do preço é difícil, pois grandes redes acabam "massacando" menores...
O mais importante é que segundo relato do proprio autor, o mesmo foi bem atendido. Esse tipo de diferencial é muito importante, na MHO.”

Rapidamente convocamos uma reunião entre marketing e e-commerce e decidimos que, se estamos atuando fortemente em mídias sociais, temos que estar dispostos a enfrentar este tipo de problema de frente. Por se tratar de uma mensagem ofensiva, o moderador do blog nos perguntou se preferíamos tirar o tópico do ar, mas a nossa resposta foi “Não!”. A liberdade de expressão e, é claro, as respostas positivas que tivemos falou mais alto.
Postamos a nossa resposta e encerramos o assunto:

“Pessoal,
Sou gerente de internet da Definitive e gostaria de esclarecer a todos os participantes deste tópico que praticamos os preços de tabela alinhados com o distribuidor, a Disac, para todos os itens da linha Onkyo.
Qualquer redução de preço é negociada com o distribuidor e repassada aos nossos clientes. Entretanto cada lojista possui conduta própria em relação à política de preços e neste caso não foi diferente.
Desde que entramos no HT Fórum, ofertamos semanalmente promoções, cupons de desconto e preços exclusivos.
Como especialistas em Home Theater, estamos focados em estar sempre próximos de nossos clientes atuais e futuros para conhecer suas necessidades e até insatisfações. Assim, melhoramos nossos serviços e agregamos novos produtos ao nosso portfólio, muitas vezes com base em informações que lemos neste conceituado fórum.
Agradecemos a todos pelas mensagens de solidariedade e justiça. Garantimos que sempre faremos o possível para prestar o melhor atendimento, cobrir ofertas e oferecermos um pós venda e assistência técnica impecáveis.
Mas garantimos também que não estamos no mercado brigando por preço a qualquer custo, brigamos sim, pela qualidade de nossos produtos e serviços.
Caro XXX, infelizmente não iremos cobrir a oferta. Mas estamos à sua disposição, caso deseje algum item que não encontre em outra loja, ou ainda necessite um projeto de instalação de seus aparelhos. Você tem razão em buscar sempre o melhor preço, por isso acompanhe semanalmente nossas mensagens, pois sempre colocamos uma oferta exclusiva para este fórum.”

Tiramos 4 boas lições desta situação (pelo menos foi o que lembrei até agora):
1- Sempre monitore as redes sociais, sua marca vai estar lá invariavelmente
2- Só participe ativamente das Redes Socias se estiver disposto a passar por uma situação como essa
3- Nunca deixe um comentário sobre a sua loja ou serviço sem resposta
4- Seja rápido

(Ana se pergunta: quem vai ler este post até o fim?)